4月2日，国务院推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室第93期“政府职能转变和‘放管服’改革”简报，专题刊发《泰州市全面完成地方政务服务便民热线归并 打造便民高效的政务服务“总客服”》，面向全国推介泰州市在政务服务便民热线归并工作中的经验做法和显著成效。
4月13日，市委书记史立军专门作出重要批示：成绩值得肯定。下一步还需继续优化、完善，最大限度实现便捷、高效。
近年来，江苏省泰州市持续推进各类政务服务热线整合归并，依托“12345”一个号码对外服务，打造便民高效的政务服务“总客服”。
一是一线一策，确保平稳实施。采取“小步快跑”的策略，先后于2014年、2017年、2020年分三批实施热线归并，统筹人员、座席、场地、业务等情况，由易到难、一线一策，确保热线服务水平不降低、业务有序办理。
二是统分结合，强化专业支撑。以“12345”一个号码对外服务的同时，对“公共法律服务热线12348”等专业性较强的热线，设立专门业务队列负责解答和分办；同时，司法、人社、医保等6个部门在12345平台派驻专家，负责业务指导、驻场培训和疑难问题答复处置。
三是统筹全域，市县同步推进。市级统一建设12345热线软件平台，由市县两级共同使用，最大程度集中集约资源，提高工作效率。
四是信息共享，挖掘数据价值。通过12345热线平台系统，将特定行业领域的群众诉求全量数据推送至相应主管部门，为部门履职和监管提供数据支撑。同时，每周以专报的形式将民生诉求热点难点及时提供市政府作决策参考。
五是固化流程，形成制度保障。建立市政府政务热线工作联席会议制度，先后制定出台《泰州市12345政务服务热线平台运行管理实施办法》等文件，明确热线受理、分办、督办、答复、回访等环节的工作流程和要求。
