2020年，泰州12345热线平台保持高质效运行，一手抓疫情防控，一手抓热线整合和平台建设，坚持“以人民为中心”的根本立场，答询民诉、上达民情、化解民忧，畅通群众联系政府的渠道，做好政务服务的“总客服”。现将2020年度工作情况发布如下：
一、总体情况
2020年，泰州12345热线全市共受理企业群众来电来件967697件（其中市本级平台共受理479183件），比去年增加53.60%，接通率97.22%，成员单位办件及时率98.96%，办结率98.07%。疫情期间，泰州12345热线积极担负起疫情诉求“主入口”职能，开设疫情防控专席，实行疫情类工单接诉即办；强化政情民意分析，联动市区12345平台做好每日疫情报送，疫情期间向市领导和市疫情防控指挥部提交代表性、焦点性问题和合理化建议共计50余条。经统计，疫情防控期间（2020年1月24日-3月16日），12345平台共受理群众诉求168835件，其中，疫情类群众诉求95241件，占诉求总量56.40%。
（一）政风热线上线活动
作为政风热线上线活动的主办单位，12345热线坚持以问题为导向，聚焦热点难点，充分发挥媒体监督、舆论监督、社会监督作用。2020年全年开展“市政风热线”市（区）长和局长上线活动36期，切实推动解决群众关心的热点难点问题。成功承办“省政风热线”市长上线走进泰州活动，常务副市长曹卫东带领各市（区）及部门主要负责人直面群众诉求。
（二）“一企来”企业服务情况
根据省政务办统一部署，省市联动开通“一企来”企业服务热线，全市19个市级机关部门的“政策专员”通过“一企来”热线，当场权威解答企业诉求，“向前一步”走到服务前台，对企业诉求给予直接、快速、精准、权威答复。积极探索构建集成式企业诉求“一号响应”机制，主动与“泰企通”平台协调对接，集成两大平台优势，实现平台双向联动，共享企业服务政策专家，打造出涵盖“企业服务涉及减税降费、科技创新、审批服务、金融支持”等类别的专业服务专业知识库。结合多媒体方式，在“泰企通”微信小程序开通12345热线服务通道，方便企业线上、线下多种方式进入咨询解答。自2020年11月18日“一企来”热线开通以来，全市受理企业诉求共1783件，其中在线解答1386件，下派工单397件，回复满意率 99.90%。
（三）热线整合归并
为打造“一号对外”的政府“总客服”，实现民生服务集约化，让群众问询热线更省心，2020年泰州12345热线通过号码合并、数据汇集、服务融合等方式，进一步整合部门热线资源。截至目前，泰州12345热线已整合服务热线40个，实现了非紧急类政务热线整合“全覆盖”。对人社局12333、税务局12366、司法局12348等三条专业性强、服务量大的热线，采取坐席集中的方式实施整合，在12345平台设立专区，实行统一监管。热线归并后，12345的话务总量得到明显提升，剔除疫情因素，2020年全市热线平台接听电话总量812322件，相比去年（话务总量629995件）增长28.9%。
（四）制度规范建设
根据《江苏省促进政务服务便利化条例》《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》等相关文件精神，结合我市实际，制定并出台《泰州市12345政务服务热线平台运行管理实施办法》（泰政办发〔2020〕48号）、《泰州市12345政务服务热线平台运行效能督查督办实施办法》（泰政办发〔2020〕48号）以及《泰州市12345政务服务热线平台内部管理实施细则》（泰热线办〔2020〕6号）。明确热线受理、分办、督办、回访等流程，详细规定平台运行效能督查督办的具体实施细则，进一步畅通诉求处理通道，强化督查督办，提高群众诉求解决率，将“民有所呼，我有所应”落到实处。
（五）平台技术建设
利用信息技术赋能热线平台，实施平台4.0改造，上线智能客服系统，全面实行智能坐席辅助、智能质检、智能外呼、智能知识库、智能回访，全方位拓展应用场景，提升平台工作效率，将政务热线从传统服务向智能服务转型。充分运用大数据技术，推进服务诉求分析智能化，将服务数据深度开发和综合利用。发挥市县两级一体化12345平台优势，对政情民意进行大数据分析，为实施数据治理提供支撑。
（六）嵌入式监督
为化解12345工单交办过程中出现的梗阻现象，促进民生问题的落实解决，12345热线充分借助市效能办、检察院和新闻媒体的力量，强化效能督办和舆论监督；在泰州晚报开设12345热线专栏，每周工作日发布一期，追踪民生热点问题，督促各部门履职尽责；将各单位办理群众诉求的数据开放给市检察院进行检察监督；与市效能办合作，定期从12345平台查询办件数据，获取评选“蜗牛奖”的线索。
二、数据公开
1. 2020年每月呼入量和接通率
◆横坐标为时间段；纵坐标为话务量。
◆2020年全市12345热线平台呼入总量960105件，同比增长49.60%，接听总量928001件，同比增长49.00%。日均接听2630件，同比增长49.60%。接通率96.04%；即时解答率98.79%；市民满意率99.07%。
◆横坐标为时间段；纵坐标为话务量。
◆从来电时段来看，话务时段呈现"M"双峰形状分布，峰值分布在上午9时和下午15时，投诉量分别达到平均每小时271通和206通。
◆注：网络渠道包括微信、网站、祥泰码APP。
4.工单概况
◆横坐标为工单类型；纵坐标为话务量。
◆2020年，全市12345热线平台受理企业群众诉求中咨询类374403件，投诉类317480件，求助类169914件，建议类6351件，表扬类509件。当场办件工单596858件，占比62.00%;转派工单370839件，占比38.00%。
三、2021年计划安排
2021年，泰州12345热线将认真贯彻落实国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（以下简称《指导意见》），主动融入市域社会治理现代化指挥中心体系，持续推进政务热线归并和数据汇集，优化服务流程和资源配置。一是巩固提升热线归并成果，对照国办《指导意见》，做好部门热线平台数据对接、专家席设立、驻场培训等工作，完成热线归并和优化任务；二是强化技术赋能，建设热线诉求处置和数据移动驾驶舱（手机端APP），提供诉求查询、派单和热点研判、重点督办等功能。以系统管理为牵引，将行业数据推送至业务主管部门，为各部门实施行业监管和决策分析提供数据支撑；三是探索接诉即办机制，充分发挥我市市县一体化平台优势，在海陵区试点实施接诉即办机制，化解派单交办梗阻问题，提高问题实际解决率，条件成熟时在全市推广。四是加强社会参与和多方监督，办好政风热线部门和地区主要负责人上线活动，继续与电视台、报社等媒体合作开设“12345”相关专题专版。开展市民代表走进12345活动，增强现场服务体验；邀请纪检监察机构、党委政府督查机构、效能办、考核办以及人大代表、政协委员调研12345热线，不断扩大热线影响力和知晓度。
