2018全年12345在线接件57万余件，居民生活服务、环境保护、消费维权、疫苗接种、校外培训、公厕问题是市民关注热点。
全年服务总量570430件每天上午9时至11时最忙
2018年全市12345在线平台共受理市民诉求570430件。根据诉求渠道统计，泰州市本级平台电话受理218666件，微信公众号受理1409件；在线网站受理295件；省12345在线转交5276件；行风热线节目转交888件；其他449件。按诉求归属地来分，海陵区占34.3%，姜堰区22.5%，高港9.3%，医药高新区9.3%，靖江6.3%，泰兴12.0%，兴化6.6%。
随着12345在线平台社会知晓度的稳步提升，来电、留言表达诉求的市民越来越多。2018年服务总量比2017年增加25.5%，全市市民年内人均拨打12345热线1.2次。平台通过增加坐席配置、强化班组管理，确保全年接通率保持在95%以上。
根据数据分析，每天上午9时至11时最忙，男性市民更偏爱使用12345热线服务。
12345热线平台还开通“一号答”服务，与全市各级政务服务窗口联动，全年受理政务咨询54762件，直接答复率67.6%。
6月23日，某企业来电：姜堰区政府发布“关于促进工业经济转型升级的政策意见”（泰姜政发2018年39号），想了解该文件中所述技术改造政府补贴手续如何办理？6月25日，姜堰区经信委答复：（一）申报基本条件和要求申报主体必须满足的基本条件：（1）在姜堰区工商注册、税务登记、依法纳税，具有独立法人资格……（此处略去500字）….④企业填列结算表后，将申报材料报所在镇（街道）、园区初审后，由所属镇（区）报区经信委审核。该企业对一步到位的详细解答，表示非常满意。
此外，目前12345平台与网格化社会治理平台、110平台、数字化城管平台的联动已经初步实现，也就是四大平台系统对接、工单互转，提升了市民诉求办理效率。
市民诉求最关心什么？
水电气、路灯、垃圾、公厕、下水道等与居民日常生活最紧密相关的诉求最多；其次是物业管理、交通管理、环境保护、违法建筑等方面问题。
环保问题越来越受重视
全年平台共收到环保类诉求20526件，位居诉求量前十之列。
环境质量的好坏直接对市民的生产、生活和健康造成影响，所以越来越多的市民表达相关诉求。2018年12月份，市民反映，海陵区城西街道朱庄一家造船厂经常喷漆，导致附近河面大量油漆漂浮，空气中也散发出呛人的油漆味。接到电话后，环保部门随即赶到现场，对船厂的环保违法行为进行了立案查处，并要求船厂按环保要求进行整改，采用水性油漆作业，减少油漆气味对附近居民的影响。
统计数据显示，从环境污染类型看，其中噪声污染（占47%）、空气污染（占34%）反映最多，其次是水体污染（14%）和土地污染（占1%）。从时间维度看，环保类诉求在6月份中考高期间和9月份反映最为集中。6月份我市开展“向环境污染宣战”行动后，环境污染类投诉总体呈现减少趋势。从空间维度看，来自泰兴市（占25%）和海陵区（占22%）的环保类诉求最多，其次是靖江市（占17%）、姜堰区（占12%）、医药高新区（占10%）、兴化市（占9%）、高港区（占5%）。
预付卡、保健品是消费维权重点
市民在市区某商场专柜购买一条金手链，一周后手链上的皮绳搭扣突然断裂，市民认为是手链质量问题，可商家态度强硬不换不修，市民一气之下投诉至12345平台。后相关部门介入，商家对商品进行了更换。
此类消费维权投诉全年存在，2018年，12345在线共接到市区群众消费维权相关求助3609件。问题主要集中在预付卡发行商家突然关门跑路、老年人遭遇消费陷阱两大方面。比如，坡子街一家健身中心宣称即将开业而大量售卡，而实际并未开业便卷款跑路。济川路某大型水果超市突然关门，其发行在外的大量储值卡无法兑现。2018年年初市区四家乐天玛特超市门店关闭，大量市民求助要求退卡，目前大部分持卡市民已退卡，或转为接盘经营的利群超市购物卡。老年消费陷阱则主要指专门针对老年消费群体，夸大理疗器械和保健品的疗效，致使老年人上当受骗。也有些是老人子女得知情况后向12345热线来电求助。
疫苗事件、培训机构整治引发关注
2018年7月份，一位市民反映，其孩子于2015年3、4月先后在海陵区城西街道社区卫生服务中心接种乙肝疫苗，由于在网上无法查询记录，担心孩子接种的为过期疫苗。后经海陵区卫计委排查，海陵区未发现过期疫苗接种情况。且2017年以前，国家并未强制要求登记疫苗批号信息，疫苗接种信息系统平台也尚未完善，导致部分实际接种的疫苗批号与儿童接种证上登记信息不吻合。
2018年7月份长生疫苗事件后，类似市民咨询疫苗接种相关问题明显增多，不少市民对已接种疫苗是否安全表示焦虑，12345平台共接到疫苗相关咨询求助380件，12345热线及时对接卫生部门获取权威信息，整理成热点问答脚本，告知市民我市无涉事疫苗，安抚市民情绪。
此外，校外培训机构鱼龙混杂，无证无照经营、存在安全隐患等问题，引起社会普遍关注，全年12345平台共接到相关投诉410件。下半年以来，全市全面开展校外培训机构专项治理工作，经过摸底排查、集中整治，无证无照培训机构已基本取缔或停业整改，校外培训机构乱象已基本得到遏制。相关投诉也逐渐减少。
