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话务员讲述“道德故事”(二) ——以真心换真情 做文明有礼热线人

发布日期:2021-01-20

泰州市12345平台话务员吴芳芳2020927日参加泰州市行政审批局道德讲堂

今年是我从事12345热线工作的第十个年头,每天戴上耳麦,通过电波感受市民心声,倾听他们的生活故事,或喜悦、或愤怒、或悲苦,或无助,人生百态、各种滋味,尽在热线的每通电话中。

作为热线人,我们用热心、爱心、耐心、细心、诚心,传达百姓心声、传递政府关爱、助力政策落地。用微笑的话语、亲切的服务,把文明礼仪贯穿始终。

回忆多年的话务工作,那通电话我一直难忘。2018年春节刚过,年味儿还在。晚上九点多钟,接到一通来电:因家庭矛盾,妻子冲动喝了杀虫剂,家人发现之后赶紧拨打120请求安排救护车,但被回绝,要求自己找车。该市民没办法,只好自行将妻子送到医院。幸运的是,其妻子最终转危为安。事后,该市民气不过,他拨通省12345政务热线的电话进行投诉。

按照热线处理流程,省12345接到市民投诉后,将工单转给我们泰州12345处理。我们接到投诉件后,立即联系泰兴市政府,不久收到泰兴市的回复。答复内容是密密麻麻的文字,其中,“214328“214515“2146分零4等精确的时间点表述尤其显眼,细看答复之后才明白,原来是市民误会了。泰兴120工作人员接到该市民电话后,立即联系救护车,一个个时间记录就是120调度员与生命赛跑的数字,调度员因不能保证救护车一定到位,所以请市民也自行叫车,作为备用方案。但是在挂机后,调度员还一直在跟踪联系处理。

当时,我的工作是回访跟踪诉求件的处理结果和满意度。我知道,该市民一定是带着满腔愤怒和不满,向12345投诉的。于是,我整理好自己的情绪,做好思想准备工作,拨通了该市民的电话。市民,您好!我是泰州12345政务服务热线的,很冒昧打扰您!我亲切的称呼着。电话那头,市民大吼:我爱人倒地,打电话求助,竟然让我们自行叫车,人命关天,那种紧急的情况下我们怎么能不着急生气

我在电话这头静静地听着,我能理解,给市民一个发泄情绪的出口,这也是我们的工作职责。我是直接听完抱怨之后草草挂机,还是转述一下泰兴的处理意见,消除其中的误会呢?稍作迟疑,内心的责任驱使我鼓足勇气,以礼相待,先生,请您不要着急,您的心情我能够理解!我用心安抚他的情绪,平复他的心情,耐心向他解释部门处理意见。就这样,一直解释一直沟通,半个小时过去了,该市民也渐渐平静下来,对当时的情况表示理解并夸奖我们12345的服务态度,称赞我们热线值得信赖。我深深感谢该市民对我们的信任,但感觉肩上的责任更加大了。